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Planos terão ouvidorias para melhorar atendimento

A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) coloca em consulta pública a partir do dia 18 de setembro de 2012 a proposta de resolução normativa que determina às operadoras de planos de saúde a criação de Ouvidorias vinculadas às suas estruturas organizacionais. O objetivo da medida é de criar um canal de relacionamento da empresa com os beneficiários e permitir a melhoria na mediação de conflitos.
De acordo com a ouvidora da ANS, Stael Riani, a resolução trará resultados positivos para os clientes e para as próprias empresas por reduzir a judicialização de conflitos e agilizar a solução de problemas. "A maior parte dos problemas que chegam na ANS não são difíceis de se resolver. São questões simples, mas que acabam entrando num processo complexo de apuração", afirma Stael.

Segundo a ouvidora, as operadoras deverão avaliar suas demandas nas relações com os clientes a fim de dimensionar a estrutura das Ouvidorias para tornar esse novo canal eficiente e não apenas criar essa estrutura para cumprir uma mera determinação legal. Ao criar as Ouvidorias, afirma Stael, as operadoras passam a ter uma forma privilegiada de tomar conhecimento dos problemas com os clientes e achar soluções muitas vezes a um custo mais baixo do que em processos mais onerosos de mediação de divergências.

As Ouvidorias terão ainda um papel diferente dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) que exercerão uma função complementar à nova estrutura. Enquanto a Ouvidoria subordina-se diretamente à presidência da instituição e trabalha na compreensão dos problemas na perspectiva de quem usa o serviço, o SAC geralmente é subordinado à Gerência de Logística e tem soluções padronizadas para situações usuais.

De acordo com a proposta de resolução normativa, as Ouvidorias que serão criadas pelas operadoras deverão ter estrutura específica, com titular designado especialmente para este fim. Deverão também contar com canais próprios e protocolos específicos de atendimento e uma equipe mínima de trabalho compatível com o fluxo de demandas, capaz de dar respostas de modo conclusivo sobre a existência ou não de direito do beneficiário em um prazo de até sete dias úteis. Esse prazo poderá ser pactuado livremente com os clientes diante de situações complexas ou excepcionais.

A consulta pública estará aberta para receber sugestões de qualquer instituição, empresas e pessoas físicas no período de 18 de setembro a 18 de outubro de 2012.

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