ANS muda regras para atendimento das operadoras de planos de saúde

Empresas terão que oferecer atendimento presencial para tirar dúvidas.

Atendimento telefônico terá que ser 24 horas por dia, sete dias por semana.

Uma boa notícia para quem usa plano de saúde: a Agência Nacional de Saúde Suplementar vai mudar as regras de atendimento das operadoras. Entre as novas medidas, está a exigência de que as empresas ofereçam atendimento presencial.

Kelly Areas Paiva precisa fazer exames para uma cirurgia, mas o plano de saúde dela não autoriza. Por telefone, Kelly tentou mais uma vez resolver o problema. “Tratar desse assunto por telefone é muito inconveniente. Cada hora é uma pessoa que te atende, a gente fica sendo tratado como número mesmo, e não dá”, afirma a analista de testes.

Para melhorar a qualidade dos atendimentos prestados aos segurados, a Agência Nacional de Saúde Suplementar vai exigir mudanças nas rotinas das operadoras. A principal delas é o atendimento presencial: as companhias terão que disponibilizar funcionários para esclarecer as dúvidas dos segurados na frente deles.

Além do atendimento presencial em todo o território nacional, os planos de saúde terão que oferecer atendimento telefônico 24 horas por dia, todos os dias da semana. As empresas também passam a ser obrigadas a fornecer um número de protocolo no início do atendimento e a enviar esse número por SMS, e-mail ou ligação gravada.

As solicitações de atendimento deverão ser respondidas em prazos definidos para cada tipo de serviço: uma consulta médica simples, por exemplo, deve acontecer no prazo máximo de sete dias. “Nós resolvemos estudar e ver qual o melhor caminho para apoiar o beneficiário, o consumidor nesta procura. E é melhorando as regras do atendimento que a operadora presta a ele”, afirma a diretora de fiscalização da ANS, Simone Freire.

As novas regras seguem para consulta pública ainda este mês, a previsão é a de que entrem em vigor em julho.

Para Kelly, as novidades são muito bem-vindas. “Isso já deveria existir há muito tempo”, diz.

Fonte: g1.com.br

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